التميز في جودة الخدمات ومهارات التعامل مع العملاء

مقدمة عن إدارة الوقت:

• مفهوم إدارة الوقت
• أهمية إدارة الوقت
• العائد من إدارة الوقت
• سيكولوجية إدارة الوقت
• الاستراتيجيات الفاعلة في إدارة الوقت

مراحل وخصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل:

• البدء في التحكم في أحداث العمل
• مرحلة التحكم.
• مرحلة المواكبة.
• مرحلة المناهضة.
• لماذا تظل إدارة الوقت مشكلة.
• أنت والوقت.

كيف تدير وقتك :

• تحليل وتخطيط الوقت:
• كيف تعد الخطة.
• استطلاع الواقع .   
• وضع الأهداف .
• تحديد الأنشطة وبرنامجها الزمني .

كيف تحلل جدول أعمالك:

• تنظيم مكان العمل.
• تحديد الأولويات .
• العمل وفق مصفوفة الأولويات .
• ضغوط ومتطلبات الوقت.
• التغلب على العوائق والعقبات .
• تعامل جيداً مع مضيعات الوقت.

عوائق إدارة الوقت:

• أساليب مقاومة ضغط العمل.
• اختبر نفسك بخصوص التسويف التام والبسيط .
• الوسائل الحديثة لإدارة الوقت.
• الرقابة والمتابعة .

1. الوحدة الأولى

• الأساسيات العقلية للأبعاد السلوكية في التعامل مع الجمهور و تحليل أنماط المتعاملين
• أساليب الإنصات الفعال
• المفهوم العام للسلوك الإنساني ودوافعه ونتائجه ، و تحليل هذا السلوك.

2. الوحدة الثانية 

• السيطرة العقلية في التعامل واعتراضات العملاء و كيفية مواجهتها
• الخصائص العملية للعلاقات الفعالة في التعامل مع العملاء والجمهور و تحليل التعاملات .

3. الوحدة الثالثة 

• مهارات التعامل مع مختلف أنماط العملاء .
• تنمية مهارات مواجهة المشكلات وصناعة القرارات.
• ابتكار حلول جديدة والقدرة على إقناع الآخرين باستخدام منظور الشبكة .