تجربة العميل في الخدمات الطبية

التصنيف الرئيسي: إدارة الرعــاية الطــبية | التخصص: الرعاية الطبية

الوصف العام: يهدف هذا البرنامج إلى تزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتحسين تجربة العميل في الخدمات الطبية، مع التركيز على تعزيز رضا المرضى، بناء الثقة، وزيادة الولاء للمؤسسات الصحية. يركز...

معلومات البرنامج:

• الرعاية الطبية
• إدارة الرعــاية الطــبية

أهداف الدورة

• تمكين المشاركين من تصميم تجارب عملاء مميزة
• تدريب المشاركين على التواصل الفعال مع المرضى
• تعزيز مهارات المشاركين في إدارة الشكاوى
• تزويد المشاركين بمهارات تصميم خدمات تركز على المريض
• تمكين المشاركين من استخدام التكنولوجيا لتحسين التجربة

الخطة التدريبية التفصيلية

مقدمة في تجربة العميل في الخدامات الطبية

• أهمية تجربة العميل في القطاع الصحي
• مكونات تجربة العميل الناجحة (التواصل، الراحة)
• تأثير تجربة العميل على رضا المرضى والولاء
• دراسة حالة: تحليل تجربة عميل في عيادة طبية
• المعايير الدولية لتجربة العميل (JCI, HCAHPS)

مهارات التواصل لتحسين تجربة العميل

• تقنيات التواصل الفعال مع المرضى وأسرهم
• الاستماع النشط وفهم احتياجات العميل
• التواصل الثقافي والحساسية الاجتماعية
• ورشة عمل: محاكاة تفاعل مع مريض في عيادة
• إدارة التوقعات من خلال التواصل الواضح

إدارة شكاوى العملاء والنزاعات

• أسس استقبال وتسجيل شكاوى المرضى
• استراتيجيات حل النزاعات بطريقة إيجابية
• تحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين الخدمة
• دراسة حالة: حل شكوى مريض في مستشفى
• التعامل مع العملاء الغاضبين أو المحبطين

تصميم خدمات تركز على المريض

• مبادئ التصميم المرتكز على احتياجات المريض
• تحسين رحلة المريض (من الحجز إلى المتابعة)
• دمج التغذية الراجعة في تحسين الخدمات
• ورشة عمل: تصميم رحلة مريض لعيادة تخصصية
• قياس رضا العملاء باستخدام استبيانات (HCAHPS)

التكنولوجيا في تحسين تجربة العميل

• استخدام بوابات المرضى وتطبيقات الهاتف
• دمج السجلات الصحية الإلكترونية في التجربة
• أدوات رقمية لتحسين التواصل (الرسائل، التذكيرات)
• تدريب عملي: استخدام تطبيق لتحسين تواصل المريض
• تحديات دمج التكنولوجيا في تجربة العميل