عقلية الخدمة وتجربة العملاء فعالة
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: تجربة العميل
الوصف العام: عقلية الخدمة تعد الأساس الذي يبني عليه تحسين تجربة العملاء وجعلها فعالة. هي مجموعة من القيم والمواقف التي يتبناها الأفراد داخل المنظمة، حيث يتبنى الجميع مسؤولية تقديم خدمة...
معلومات البرنامج:
- تجربة العميل
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- إدراك دور مسؤول مركز الاتصال وموقعه من تجربة العميل
- رصد نمط العميل ومرونة معالجة اتصاله
- ممارسة الاستماع النشط طرح الأسئلة الاستقصائية لتعميق الفهم
- إظهار التعاطف والمشاركة واللغة الإيجابية
- أخذ المبادرة وسرعة الاستجابة
- تضمين عرض العلامة التجارية التسويقي أثناء حل المشكلات
- ممارسة تقنيات إيجابية لعلاج الاعتراضات
الخطة التدريبية التفصيلية
بناء علاقة على الهاتف
- ممارسات خدمة العميل في إطار تجربة العميل الإيجابية- مفاهيم وتطبيقات
- حوار هاتفي غير موفق بين عميل وممثل العلامة التجارية
- أساسيات الخدمة عبر الهاتف
- حوار هاتفي موفق بين عميل وممثل العلامة التجارية- تعديل الحوار السابق
- ما يجب مراعاته في تلقي المكالمات الهاتفية
عناصر صناعة تجربة العميل الإيجابية عن بعد
- قياس كفاءة المتدرب في إدارة الحوار الهاتفي من منظور تجربة العميل المستهدفة
- عناصر ومراحل صناعة تجربة العميل عن بعد
- نموذج لتطوير أداء نقاط الاتصال عن بعد
- يطلب من المتدرب تحديد عناصر مبادرة التغيير وإجراءاتها ونتائجها
- عرض محاور المبادرة وبيان آليات كل مرحلة وكيف أدت إلى تطوير تجربة العميل
- الممارسة القياسية لممثل العلامة عن بعد في تطوير تجربة العميل
- ما يجب مراعاته من ممثل العلامة التجارية عن بعد لتطوير تجربة عميل إيجابية