إتيكيت استخدام الهاتف
التصنيف الرئيسي: الجودة والتميز المؤسسي | التخصص: الجودة والامتثال
الوصف العام: تهدف إلى تزويد المشاركين بالمهارات الأساسية والعملية التي تمكنهم من التعامل بشكل احترافي وفعّال عبر الهاتف. في عالم الأعمال الحديث، يعد التواصل الهاتفي أحد الأدوات الرئيسية لبناء علاقات...
معلومات البرنامج:
- الجودة والامتثال
- الجودة والتميز المؤسسي
أهداف الدورة
- تعلم أساسيات إتيكيت الهاتف بما يشمل نبرة الصوت والتحدث بوضوح.
- تحسين مهارات التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة بفعالية واحترافية.
- تطوير استراتيجيات للتعامل مع المتصلين الغاضبين أو الوقحين.
- تعلم كيفية إدارة البريد الصوتي وتحسين التواصل داخل المكتب.
- تقديم طرق فعّالة لتدريب الموظفين على إتيكيت الهاتف وتصحيح الأخطاء.
الخطة التدريبية التفصيلية
البداية
- النقاط التنظيمية
- مراجعة المهام المسبقة
- أهداف الورشة
- قائمة الأفكار المؤجلة
- خطة العمل
جوانب إتيكيت الهاتف
- اختيار العبارات المناسبة
- نبرة الصوت
- التحدث بوضوح
- الاستماع للمتصل
- دراسة حالة
- أسئلة المراجعة
استخدام لغة الهاتف المناسبة
- استخدام عبارات "من فضلك" و "شكرًا"
- تجنب استخدام العامية
- عدم استخدام كلمة "أنت" بشكل مباشر
- التركيز على ما يمكنك فعله وليس ما لا يمكنك فعله
- دراسة حالة
- أسئلة المراجعة
القضاء على المشتتات أثناء المكالمات
- تجنب الأكل أو الشرب
- تقليل المهام المتعددة
- إزالة المشتتات في المكتب
- عدم السماح للآخرين بمقاطعة المكالمة
- دراسة حالة
- أسئلة المراجعة
التعامل مع المكالمات الواردة
- تجنب رسائل الترحيب الطويلة
- تقديم نفسك
- التركيز على احتياجات المتصل
- التحلي بالصبر
- دراسة حالة
- أسئلة المراجعة