التوجه نحو العملاء

التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: خدمة العملاء

الوصف العام: تُركز هذه الدورة على تنمية مهارات التفكير والسلوكيات العملية التي تجعل الموظف أو المنظمة تضع العميل في صميم عملياتها وقراراتها. حيث تهدف إلى تعزيز ثقافة خدمة العملاء، فهم...

معلومات البرنامج:

• خدمة العملاء
• الاتصال التجاري

أهداف الدورة

• تعريف المشاركين بمفهوم "التوجه نحو العملاء" وأهميته في بيئة العمل.
• تمكين المشاركين من فهم احتياجات وتوقعات العملاء بشكل أعمق.
• إكساب المتدربين مهارات التواصل الفعال مع العملاء بمختلف أنماطهم.
• تعزيز القدرة على حل المشكلات وتجاوز شكاوى العملاء بطريقة احترافية.
• غرس قيم الولاء والاهتمام بالعملاء لبناء علاقات طويلة المدى.
• تقديم استراتيجيات عملية لتحسين تجربة العميل في كل نقاط الاتصال.

الخطة التدريبية التفصيلية

مقدمة في التوجه نحو العملاء

• مفهوم التوجه نحو العملاء وأهميته.
• العلاقة بين رضا العملاء ونجاح المؤسسة.
• الفرق بين خدمة العملاء والتوجه نحو العملاء.

فهم احتياجات وتوقعات العملاء

• تحديد أنواع العملاء (الداخلي – الخارجي).
• أساليب التعرف على توقعات العملاء.
• أدوات قياس رضا العملاء.

مهارات التواصل الفعّال مع العملاء

• لغة الجسد ونبرة الصوت.
• مهارات الإصغاء الفعّال.
• فن طرح الأسئلة لكشف الاحتياجات.

إدارة تجربة العميل

• الانطباع الأول وأثره.
• رحلة العميل (Customer Journey).
• كيفية تقديم قيمة مضافة للعملاء.

التعامل مع شكاوى العملاء وحل المشكلات

• أساليب احتواء المواقف الصعبة.
• خطوات التعامل مع الاعتراضات.
• تحويل الشكاوى إلى فرص لتعزيز الثقة.