القيم الحاكمة لتوفير تجربة عميل مرضية
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: تجربة العميل
الوصف العام: برنامج "القيم الحاكمة لتجربة عميل مرضية" يهدف إلى تعزيز الثقافة المؤسسية وترسيخ مجموعة من القيم الأساسية التي تساهم في تقديم تجربة عميل متميزة ومرضية. يعتمد البرنامج على تحديد...
معلومات البرنامج:
- تجربة العميل
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- تفعيل القيم التي تدعم تجربة العميل في ممارسة الأعمال
- إدراك مفهوم الممارسة الأخلاقية الذي تعتمده العلامة التجارية
- الإلمام الكامل بسياسات وإجراءات وخدمات ومنتجات العلامة التجارية
- تحقيق الالتزام والمسؤولية ومراعاة النزاهة كممثل للعلامة التجارية
الخطة التدريبية التفصيلية
المشاركة
- مفهوم القيم وأثرها في السلوك الإنساني
- تأثير قيم ممثل العلامة التجارية على تجربة العميل
- عرض نموذج لمباردة ترسيخ قيم (تغيير ثقافة الشركة) وأثره الإيجابي على تجربة العميل
- قياس درجة رسوخ القيم الأساس لدى المتدرب
- عرض عام للقيم الست الأساس ونظرة عامة على أثرهم في تحقيق تجربة العميل الإيجابية في قطاع التجزئة
- تعريف المشاركة وأثرها على تعميق تجربة العميل
- استراتيجيات مشاركة العميل عن بعد
- بنود الممارسة التي يجب مراعاتها لتحقيق المشاركة عن بعد
الاتساق
- مفهوم الاتساق ودواعي ترسيخه في ممارسات ممثل العلامة التجارية
- دور ممثل العلامة التجارية في تحقيق الاتساق لتحقيق تجربة العميل المرجوه
- قائمة بالوثائق والمناصب التي على ممثل العلامة التجارية الرجوع لها لتحقيق الاتساق
التخصيص
- بيان معنى التخصيص وعلاقته بممارسة مهام ممثل العلامة التجارية وعرض تأثيره على تجربة العميل المستهدفة
- استراتيجيات التخصيص ومحدداته (احتياجات وشخصية العميل + العناصر التنظيمية في الشركة) ومجالات تطبيقه
- نموذج لتخصيص الخدمة عن بعد- المدخلات والمخرجات
الكفاءة
- تعريف الكفاءة وموقعها من تجربة العميل الإيجابية
- عناصر/ مفردات الكفاءة مع بيان معانيها وعرض سيناريوهات توضح كل منها
- حوار هاتفي يعكس ضعف كفاءة ممثل العلامة التجارية وأثره السلبي على تجربة العميل
الموارد
- أنواع الموارد ودور كل مورد في تحقيق تجربة العميل المستهدفة
- دور ممثل العلامة التجارية في ما يتعلق بالموارد وحسن الاستفادة منها
الوصول
- تعريف الوصول وتأثيره على تجربة العميل الإيجابية
- دور ممثل العلامة في تحقيق سهولة الوصول كواحد من القيم الحاكمة لتجربة العميل الإيجابية
- البنود التي على ممثل العلامة التجارية مراعاتها لتحقيق سهولة الوصول