تخصيص الخدمة وفق العناصر التنظيمية لتحسين تجربة العميل
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: تجربة العميل
الوصف العام: برنامج "تخصيص الخدمة وفق العناصر التنظيمية في الشركة" يهدف إلى تحسين طريقة تقديم الخدمة للعملاء من خلال تكامل العناصر التنظيمية داخل الشركة. يتضمن هذا البرنامج تصميم وتطوير استراتيجيات...
معلومات البرنامج:
- تجربة العميل
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- إدراك دور مسؤول مركز الاتصال وموقعه من تجربة العميل
- رصد نمط العميل ومرونة معالجة اتصاله
- ممارسة الاستماع النشط طرح الأسئلة الاستقصائية لتعميق الفهم
- إظهار التعاطف والمشاركة واللغة الإيجابية
- أخذ المبادرة وسرعة الاستجابة
- تضمين عرض العلامة التجارية التسويقي أثناء حل المشكلات
- ممارسة تقنيات إيجابية لعلاج الاعتراضات
الخطة التدريبية التفصيلية
تقديم عرض العلامة التجارية متوافق مع تجربة العميل المستهدفة
- مفهوم تخصيص الخدمة ومجالاته والأطر المحددة له
- محاور تجربة العميل المستهدفة
- قياس فهم المتدرب لمفهوم تجربة العميل ومحاوره بالنسبة لشركته
- عرض نموذج للعرض التقديمي الذي تبنته إحدى الشركات وأثره في تطوير تجربة العميل
- استراتيجيات العرض التقديمي الفعال لتجربة عميل إيجابية
- مخطط محاور تجربة العميل المستهدفة من العلامة التجارية لممثلها في نقاط الاتصال غير المباشر
- آليات توجيه الحوار نحو العرض البيعي
- استراتيجيات العرض التحويلي للمتصل من شاكي/مستفسر إلى مشتر
- مواءمة العرض التقديمي مع احتياجات العميل والعناصر التنظيمية داخل الشركة
آليات الارتجال والاختصار لشرح السياسات والاجراءات
- أسباب وحدود وآليات الارتجال لممثل العلامة التجارية
- استراتيجيات الايجاز كواحد من عناصر العرض التقديمي الناجح
- حوار هاتفي لمتصل يسأل حول سياسة الارجاع/الضمان/الصيانة بعد البيع
- يقوم المتدرب بتطوير ردود ممثل العلامة التجارية بما يتناسب وسياسات الشركة- مع مراعاة الاختصار
- بيان سياسة وإجراءات الشركة فيما يتعلق بموضوع الاستفسار في جمل حوارية تراعي مفهوم الاختصار
تجربة العميل في حال العجز- تصعيد الشكاوى والمقترحات
- استراتيجيات الاستجابة لاعتراض المتصل على السياسة المعتمدة أو غضبه منها- حالات العجز عن تلبية رغبة العميل
- استراتيجيات إنهاء الاتصال في حال العجز من منظور تجربة العميل
- عرض سياسة وإجراءات الشكاوى والتصعيد المعتمدة
- حوار هاتفي يعكس حالة العجز
- يقوم المتدرب بتطوير صياغات الردود المتوائمة مع حالة العجز عن تلبية رغبة العميل
- عرض الاستجابات اللفظية المقترحة