إدارة المشاعر وصياغة اللغة في التواصل الفعّال مع العملاء
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: تجربة العميل
الوصف العام: إدارة المشاعر وصياغة اللغة في التواصل الفعّال هما عنصران حيويان في تحسين جودة التفاعل بين المؤسسة والعملاء، خاصة في المواقف التي تتطلب تفهمًا عاليًا واستجابة سريعة. إدارة المشاعر...
معلومات البرنامج:
- تجربة العميل
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- إدراك دور مسؤول مركز الاتصال وموقعه من تجربة العميل
- رصد نمط العميل ومرونة معالجة اتصاله
- ممارسة الاستماع النشط طرح الأسئلة الاستقصائية لتعميق الفهم
- إظهار التعاطف والمشاركة واللغة الإيجابية
- أخذ المبادرة وسرعة الاستجابة
- تضمين عرض العلامة التجارية التسويقي أثناء حل المشكلات
- ممارسة تقنيات إيجابية لعلاج الاعتراضات
الخطة التدريبية التفصيلية
قواعد الصياغات اللغوية في نقاط الاتصال عن بعد
- مفهوم الاتصال الفعال وأثر العاطفة واللغة في توصيل الرسالة المرغوبة
- قياس قدرة المتدرب على التعاطف مع الطرف الآخر
- إدارة المشاعر: المفهوم والآليات والفوائد
- مخطط عملية إدارة المشاعر
- نموذج الحالة المزاجية MOOD METER وآلية الاستفادة منه في إدارة المشاعر
- ما تجب مراعاته في إدارة التواصل مع العميل من منظور إدارة المشاعر
- استراتيجيات تفعيل اللغة الإيجابية لتطوير تجربة العميل
- حوار هاتفي بين عميل وممثل العلامة التجارية
- يطلب من المتدرب رصد الجمل الحوارية القابلة للتطوير واقتراح الردود الأنسب
- عرض الجمل الحوارية غير المناسبة ونماذج لأخرى تستخدم لغة إيجابية
- أساسيات تفعيل اللغة الإيجابية
إظهار التعاطف وتشجيع المشاركة عن بعد
- مفهومي التعاطف والمشاركة وأهميتهما
- إظهار التعاطف عبر نبرة الصوت- كونه أداة لغة الجسد الوحيدة المتاحة عبر الهاتف
- عرض مواقف يختار المتدرب من متعدد الرد الذي يقدمه في العادة- قياس التشجيع على المشاركة
- الآليات اللغوية لإظهار الرغبة في مشاركة العميل
- ما يجب مراعاته في نبرة الصوت أثناء تلقي المكالمات في الحالات المختلفة لإظهار التعاطف وتشجيع المشاركة
- حوار هاتفي مثالي من حيث إظهار التعاطف والتشجيع على المشاركة
الإدارة المرنة للتواصل وفقا لاحتياجات العملاء
- أوجه المرونة في التواصل طبقا لاحتياجات العميل
- قياس قدرة المتدرب على الصبر وإبداء المرونة
- أنماط العملاء وتعبير كل نمط عن احتياجاته
- مادة مقروءة أو مرئية توضح أشكال ومستويات المرونة في التواصل مع العملاء
الاستجابة المرضية حسب حالة العميل
- مفهوم الاستجابة المرضية في نقاط الاتصال وفقا لتجربة العميل الإيجابية
- حالات العميل الأكثر شيوعا وطبيعة الاستجابة المرضية لكل منها
- حوار هاتفي مع عميل شاكي
- يطلب من المتدرب رصد الجمل الحوارية القابلة للتطوير واقتراح الردود الأنسب
- عرض الجمل القابلة للتطوير ونماذج الاستجابة الأنسب
- مادة مقروءة أو مرئية توضح أشكال الاستجابة المرضية من وجهة نظر العملاء
بناء الألفة والثقة في نقاط الاتصال عن بعد
- علاقة مفهومي الألفة والثقة بخدمة العميل وتطوير تجربته مع العلامة التجارية
- نموذج لممارسات نقاط الاتصال في شركة بقطاع التجزئة تحظى بثقة عملائها
- قياس قدرة المتدرب على تطوير الألفة وبناء الثقة مع العميل
- مستويات الألفة واستراتيجيات تطويرها عن بعد
- مخطط مستويات الألفة وآليات تطوير كل مستوى لنقاط الاتصال عن بعد
- موقع الثقة من تجربة العميل واستراتيجيات بناءها عن بعد
- مادة مقروءة أو مرئية تعكس أثر الثقة في فعالية التواصل
- حوار هاتفي مثالي في تطوير الألفة وبناء الثقة
- يطلب من المتدرب رصد الجمل الحوارية التي تطور الألفة وتلك التي تبني الثقة مع العميل
- عرض الجمل في الحوار التي تطور الألفة والجمل التي تبني الثقة
- ما يلزم تذكره أثناء المكالمات الهاتفية لتحقيق الألفة وبناء الثقة مع المتصل
إدارة المشاعر الشخصية وتوجيه المشاعر المقابلة عن بعد
- الحالة الشعورية لممثل العلامة التجارية وانعكاسها على نبرة صوته وجودة أدائه
- قياس تدخل الحالة الشعورية للمتدرب في جودة أدائه- قدرته على إدارة مشاعره الخاصة
- استراتيجيات تحييد الحالة الشعورية لممثل العلامة التجارية أثناء التواصل عن بعد مع العملاء
- الحيل اللغوية والشعورية لتوجيه مشاعر المتصل
- مادة مقروءة أو مرئية عن الحيل الشعورية لتوجيه مشاعر المخاطب
- حوار هاتفي يخفق فيه ممثل العلامة التجارية في احتواء غضب العميل وتوجيه مشاعره
- يطلب من المتدرب صياغة ردود أكثر فعالية
- عرض نماذج من الصياغات الفعالة لتوجيه مشاعر العميل
المبادرة والمسؤولية في نقاط الاتصال غير المباشر
- شرح مفهومي المبادرة والمسؤولية في نقاط الاتصال غير المباشر لتجربة عميل إيجابية
- إلى أي مدى يتحقق مفهومي المبادرة والمسؤولية في ممارسات المتدرب كممثل للعلامة التجارية
- مخطط يشرح أهم ممارسات ممثل العلامة التي تعكس قيمتي المبادرة والمسؤولية في تجربة العميل عن بعد
- استعراض أهم بنود الممارسة لممثل العلامة التي تعكس المبادرة والمسؤولية
- عرض مبادرة ترسيخ المبادرة والمسؤولية حسب مفهوم تجربة العميل
- مادة مقروءة أو مرئية تناقش أهمية مفهومي المبادرة والمسوؤلية للفرد و/أو العلامة