قيادة التغيير لتطوير تجربة العميل
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: تجربة العميل
الوصف العام: قيادة التغيير هي عملية هامة تتطلب القدرة على توجيه الأفراد والمجموعات من أجل التكيف مع التحولات التنظيمية والبيئية، سواء كانت تلك التغيرات تكنولوجية، ثقافية، أو استراتيجية. يتطلب نجاح...
معلومات البرنامج:
- تجربة العميل
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- إدراك مفهوم ودور القيادة التحويلية وعناصرها
- فهم موقع القيادة التحويلية من تجربة العميل المستهدفة
- اكتساب المهارات والمعارف ذات الصلة بالتواصل والتأثير
- تفعيل آليات القيادة التحويلية في عملية تطوير تجربة العميل
- صياغة استراتيجية التغيير وآليات التنفيذ
- رصد مصادر مقاومة التغيير وتقنيات استباقها وعلاج الحال منها
الخطة التدريبية التفصيلية
عملية التغيير ومراحلها
- مقدمة دور القيادة في إنجاح مبادرات التغيير
- مفهوم التغيير وعرض مراحله وخصائص كل مرحلة
- مخطط مراحل التغيير وسمات كل منها
- استعراض جمل وصفية يطلب من المتدرب اختيار المرحلة التي تعبر عنها من متعدد
- توصيف المرحلة التي تعبر عنها كل جملة
تقنيات علاج مقاومة التغيير
- مفهوم مقاومة التغيير وعرض أمثلة عليه وبيان دوافع المقاومة
- عرض نموذج لصور مقاومة التغيير
- استراتيجيات التغلب على مقاومة التغيير
- أهم استراتيجيات علاج مقاومة التغيير في كل مرحلة من مراحل التغيير
- عرض نموذج حواري لمقاومة التغيير
- يطلب من المتدرب توصيف المرحلة وترشيح الاستراتيجيات الأكثر فعالية
- رصد المرحلة وعرض الاستراتيجيات المناسبة
التوجيه والتغذية الراجعة
- عرض مفهومي التوجيه والتغذية الراجعة وبيان أهميتهما في فعالية القيادة التحويلية
- شرح مواقع الإدراك PERCEPTUAL POSITIONS ودورها في تشخيص سبب مقاومة التغيير- ومن ثم اختيار آلية التوجيه المناسبة
- نموذج مواقع الإدراك
- نموذج GROW للتوجيه
- تطبيق النموذج على جهود تطوير تجربة العميل مع الفريق
- مخطط عناصر ومراحل نموذج GROW للتوجيه
- آلية توفير التغذية الراجعة
- قياس توافق ممارسة المتدرب مع عناصر التغذية الراجعة الفعالة
- مخطط عناصر التغذية الراجعة الفعالة
- نموذج حواري لقصور عنصر أو أكثر من عناصر فعالية التغذية الراجعة- في إطار تطوير تجربة العميل
- يطلب من المتدرب تحديد العنصر/العناصر التي شابها قصور
- عرض أوجه القصور وبيان الممارسة السليمة
الدعم والتعاطف أثناء التغيير
- مقدمة تأسيسية لمفهومي الدعم والتعاطف وأثرهما في نجاح جهود قيادة الفرق
- قياس قدرة المتدرب على التعاطف
- أوجه الدعم للمرؤوسين وأهميته في فعالية القيادة التحويلية
- أشكال الدعم لأعضاء الفريق في كل مرحلة من مراحل التغيير نحو تجربة عميل إيجابية
- نموذج للقيادة التحويلية القادرة على تقديم الدعم وإظهار التعاطف تجاه أعضاء الفريق- مع إظهار النتائج
- حوار متخيل يعكس غياب القدرة على التعاطف
- مادة مقروءة أو مرئية تعكس أثر التعاطف في فهم وجهة النظر الأخرى وتطوير البدائل المناسبة
- أهم ما يجب أن تراعيه القيادة أثناء عملية التغيير- في إطار الدعم والتعاطف