إدارة التواصل والتأثير في تحسين تجربة العميل
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: تجربة العميل
الوصف العام: إدارة التواصل والتأثير هي مهارة حيوية في تطوير تجربة العميل، حيث تساهم بشكل كبير في بناء علاقات قوية ومستدامة بين المؤسسة والعملاء. يتضمن هذا الجانب قدرة المسؤولين على...
معلومات البرنامج:
- تجربة العميل
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- إدراك مفهوم ودور القيادة التحويلية وعناصرها
- فهم موقع القيادة التحويلية من تجربة العميل المستهدفة
- اكتساب المهارات والمعارف ذات الصلة بالتواصل والتأثير
- تفعيل آليات القيادة التحويلية في عملية تطوير تجربة العميل
- صياغة استراتيجية التغيير وآليات التنفيذ
- رصد مصادر مقاومة التغيير وتقنيات استباقها وعلاج الحال منها
الخطة التدريبية التفصيلية
مفهوم التأثير في القيادة
- مفهومي التواصل والتأثير وأهميتهما في مبادرات تطوير تجربة العميل
- عرض نموذج مبادرة يعكس أثر تطوير آليات التواصل في الإقناع وإحداث الأثر المستهدف
- نموذج عملية التواصل- وفقا للبرمجة اللغوية العصبية
- قياس مهارات جدارة التواصل عند المتدرب
- مادة مقروءة أو مرئية توضح أثر العاطفة في نجاح التواصل
- التأثير كواحد من نتائج القيادة الفعالة
- آليات التواصل المؤثر وتحقيق النتائج
صناعة الألفة وعلاقتها بالتغيير
- مفهوم الألفة وأهميته ومستوياته
- حوار بين رئيس ومرؤوس يعكس ضعف جدارة صناعة الألفة
- حدد أوجه غياب الألفة في الحوار
- عرض مواطن الخلل في الحوار وبيان البدائل التي تحقق الألفة
- آليات صناعة الألفة
- مخطط مستويات وآليات صناعة الألفة
الاستماع والأسئلة ولغة الجسد
- تعريف المفاهيم الثلاثة وعرض أمثلة توضح أثرهم في نجاح التواصل وإحداث الأثر
- قياس مهارة الاستماع النشط
- مخطط مستويات الاستماع وآليات الاستماع النشط
- شرح آليات الاستماع النشط وعلاقتها بصناعة الألفة
- صياغة الأسئلة لجمع المعلومات وتوجيه الحوار
- أنواع الأسئلة واستخدامات كل نوع مع أمثلة
- حوار بين رئيس ومرؤوس يبين كيفية استخدام الاسئلة لجمع المعلومات وتوجيه الحوار
- يطلب من المتدرب تحديد أنواع الأسئلة المستخدمة
- عرض الأسئلة الواردة في الحوار وشرح آلية استخدامها
- مفهوم لغة الجسد وموقعه في نموذج التواصل
- عناصر لغة الجسد واستخدامها بالشكل الصحيح
- مخطط عناصر لغة الجسد وإرشادات تفعيلها في التواصل
- رسوم/صور لوجوه ووضعيات أجسام ويطلب من المتدرب اختيار من متعدد يوضح الرسالة التي ينقلها الجسد
- تعريف الرسالة التي تنقلها كل صورة
التأثير بالقدوة
- معنى القدوة وأهمية تجسيدها في القيادة
- أثر القدوة في نجاح مبادرات التغيير
- نموذج لغياب القدوة وأثره في نجاح مبادرات التغيير
- يطلب من المتدرب رصد خطأ القيادة وأثره على تحقيق الأهداف
- تحليل مظاهر عدم تجسيد القدوة وانعكاسه على فشل التغيير
- إلى أي مدى يمثل المتدرب قدوة لمرؤوسيه
- مادة مقروءة أو مرئية تشرح المجالات الأساس لتجسيد القدوة في القيادة التحويلية