إدارة العاطفة وتوجيه الحوار لتحسين تجربة العميل
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: تجربة العميل
الوصف العام: إدارة العاطفة وتفعيل اللغة وتوجيه الحوار هي عناصر أساسية في تعزيز تجربة العميل، خاصة في سياق المسؤولية التجارية والمبيعات. يشمل برنامج "فعالية تجربة العملاء" تدريب مسؤولي المبيعات على...
معلومات البرنامج:
- تجربة العميل
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- إدراك مفهوم ونطاق خدمة العملاء في إدارة المبيعات وقياس فعاليتها.
- إكتساب مرونة التكيف مع توقعات العميل.
- ممارسة استراتيجيات تجربة العملاء واستخدم التعاطف والمشاركة.
- إدارة المشاعر الشخصية وتوجيه مشاعر العميل.
- تحليل المشكلات وصياغة الحلول واتخاذ الإجراءات التصحيحية.
- تطوير جدارات بيعية تعزز تجربة عميل مرضية ومريحة.
الخطة التدريبية التفصيلية
عناصر اللغة الفعالة في تجربة العميل الإيجابية
- دور العاطفة وأثرها في اتخاذ القرار بالشراء: أهمية الشعور بالألفة والارتياح تجاه ممثل العلامة
- مفهوم اللغة وأثرها في تطوير عاطفة داعمة لاتخاذ قرار الشراء
- آلية تطوير اللغة الإيجابية واستخدامها في التأثير والإقناع البيعي
دور التعاطف والمشاركة في تجربة العملاء
- شرح مفهومي التعاطف والمشاركة في الممارسة البيعية لتجربة عميل إيجابية
- إلى أي مدى يتحقق مفهومي التعاطف والمشاركة في ممارسات المتدرب كممثل للعلامة التجارية
- مخطط يشرح أهم ممارسات ممثل العلامة التي تعكس قيمتي التعاطف والمشاركة في تجربة العميل
- الآليات اللغوية التي تعبر عن التعاطف والمشاركة في التواصل المباشر
- عرض محادثة بيعية بين عميل وممثل علامة تجارية
- يطلب من المتدرب رصد الجمل الحوارية التي تتعارض ومفهومي التعاطف والمشاركة واقتراح صياغات بديلة
- عرض مقترحات لصياغات بديلة تعكس كلا المفهومين
تقديم عرض العلامة التجارية متوافق مع تجربة العملاء المستهدفة
- مفهوم واستراتيجيات العرض البيعي الفعال في تطوير تجربة عميل إيجابية
- مخطط وشرح استراتيجيات العرض البيعي الذي يدعم تجربة العميل الإيجابية
- عرض حالة لعميل افتراضي يشرح متطلباته
- تفصيل عناصر استراتيجية العرض البيعي وقيام المتدرب بتطوير الصياغة المناسبة لكل عنصر
- عرض مقترح صياغة لكل عنصر مع بيان مكوناته وتوافقها مع الاستراتيجية الفعالة
إدارة المشاعر الشخصية وتوجيه المشاعر المقابلة
- مفهوم ادارة المشاعر وتطبيقاته على الممارسة البيعية وتجربة العميل
- قراءة مشاعر العميل واستراتيجيات التعامل معها وتوجيهها
- نموذج الحالة المزاجية Mood Meter وآلية ترشيد المشاعر
- عرض حوار بيعي
- مطلوب من المتدرب تحديد الحالة المزاجية لطرفي الحوار
- عرض نموجي الحالة المزاجية لطرفي الحوار وشرح خطوات ادارة المشاعر الشخصية وتوجيه مشاعر الطرف المقابل
المبادرة والمسؤولية
- شرح مفهومي المبادرة والمسؤولية في الممارسة البيعية لتجربة عميل إيجابية
- إلى أي مدى يتحقق مفهومي المبادرة والمسؤولية في ممارسات المتدرب كممثل للعلامة التجارية
- مخطط يشرح أهم ممارسات ممثل العلامة التي تعكس قيمتي المبادرة والمسؤولية في تجربة العميل
- استعراض أهم بنود الممارسة لممثل العلامة التي تعكس المبادرة والمسؤولية
- عرض مبادرة ترسيخ المبادرة والمسؤولية حسب مفهوم تجربة العميل
- مادة مقروءة أو مرئية تناقش أهمية مفهومي المبادرة والمسوؤلية للفرد و/أو العلامة