فعالية تجربة العملاء
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: تجربة العميل
الوصف العام: تُعد "فعالية تجربة العملاء" برنامجًا متكاملًا يهدف إلى تحسين جودة العلاقة بين المؤسسة وعملائها من خلال تصميم وتطوير تجارب مبتكرة تتناسب مع احتياجات وتوقعات العملاء. يركز البرنامج على...
معلومات البرنامج:
- تجربة العميل
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- إدراك مفهوم ونطاق خدمة العملاء في إدارة المبيعات وقياس فعاليتها.
- إكتساب مرونة التكيف مع توقعات العميل.
- ممارسة استراتيجيات تجربة العملاء واستخدم التعاطف والمشاركة.
- إدارة المشاعر الشخصية وتوجيه مشاعر العميل.
- تحليل المشكلات وصياغة الحلول واتخاذ الإجراءات التصحيحية.
- تطوير جدارات بيعية تعزز تجربة عميل مرضية ومريحة.
الخطة التدريبية التفصيلية
تعريفات خدمة العملاء
- مقدمة تعريفية عن مفهوم وفوائد تجربة العميل في قطاع التجزئة
- مقدمة مفهوم وتعريف خدمة العميل
- مجالات خدمة العميل في قطاع التجزئة
- ربط ثقافة خدمة العميل بتوجهات العميل الحالية والمستقبلية
- عرض نموذج واقعي لشركة عالمية يوضح أثر تطوير خدمة العميل في قوة العلامة التجارية وأرقام مبيعاتها
- ما هي بنود التغيير الذي اجرته العلامة من وجهة نظرك، وماذا نتج عنها؟
- مفردات ثقافة خدمة العميل ونتائجها
فهم مشكلة العميل
- توضيح أن هناك دوافع مختلفة للشراء وتوضيح كيف يمكن التعرف عليها
- استعراض محددات اتخاذ قرار الشراء الرئيسية وكيفية قراءتها
- لماذا يشتري العميل- ينفذه المتدرب على نفسه
- أنماط العملاء ودوافعهم للشراء
عقلية العميل الحالية
- شرح التغير في سلوك المستهلك عالميا وميله إلى تخصيص وتشخيص الخدمات
- توجهات المستهلك السعودي ودواعيها
- كيفية المواءمة معها في إطار مفهوم تجربة العميل
- قراءة موقف افتراضي واختيار الاجابة التي تعبر عن احتياج العميل الفعلي
- بيان احتياج العميل وكيفية قيام ممثل العلامة بالاستجابة له في إطار مفهوم تجربة العميل
نماذج تجربة العملاء السيئة
- الأخطاء الشائعة في تقديم الخدمة التي تفسد تجربة العميل مع العلامة
- قراءة موقف افتراضي حدث مع المتدرب واختيار الاجابة التي تعبر عن وجه القصور في الخدمة طبقا لمفهوم تجربة العميل
- بيان وجه الخلل وعرض محددات تجربة العميل الإيجابية
تأثير تحسين تجربة العملاء
- نتائج تطوير تجربة العميل على العلامة ومنسوبيها
عناصر فعالية تجربة العملاء
- نموذج عناصر تجربة العميل ونتائج كل عنصر
- عرض نموذج واقعي- يفضل شركة سعودية ثم خليجية أو عربية- يوضح أثر تطوير خدمة العميل في قوة العلامة التجارية وأرقام مبيعاتها
- صل الاجراءات التي اتخذتها الشركة بما تعبر عنه من عناصر نموذج تجربة العميل
- تضمين كل إجراء تحت العنصر الذي يعبر عنه
عناصر الثقافة البيعية في ظل تجربة العميل
- الجدارات البيعية والسمات الشخصية لممثل العلامة التي تحقق تجربة عميل إيجابية
- عرض مبادرة تغيير ثقافة العاملين لتواكب تجربة العميل
- من وجهة نظرك ما هي أهم التغييرات التي سعت المبادرة لتحقيقها
- نموذج عناصر ثقافة تجربة العميل وما تتضمنه من جدارات
- استبيانات الجدارات
- نموذج أنماط البائعين ونقاط القوة والضعف لكل نمط