تصميم رحلة المستفيد وتخصيص الخدمة

التصنيف الرئيسي: التطوير التنظيمي | التخصص: تجربة المستفيدين

الوصف العام: تركز هذه الدورة على فهم تصميم رحلة المستفيد وتحليلها لتحسين تجربة المستفيد بشكل منهجي. تشرح كيفية رسم خريطة رحلة المستفيد وتحديد نقاط الاتصال ونقاط الألم لتحسينها. تساعد المشاركين...

معلومات البرنامج:

• تجربة المستفيدين
• التطوير التنظيمي

أهداف الدورة

• فهم عميق لمفهوم رحلة المستفيد وأثرها على تحسين تجربة المستفيد.
• اكتساب مهارات رسم وتحليل خرائط رحلة المستفيد بدقة.
• تحديد نقاط الألم والفرص لتحسين تجربة المستفيد.
• تطوير مهارات تخصيص الخدمة وفقاً لاحتياجات المستفيد الفردية.
• قياس أثر تحسين رحلة المستفيد على رضا وولاء المستفيدين.

الخطة التدريبية التفصيلية

تعريف مفهوم رحلة المستفيد

• مفهوم Customer Journey وأهميته
• مكونات رحلة المستفيد
• الفرق بين تجربة المستفيد وخدمة المستفيد
• أثر رحلة المستفيد على الولاء
• نشاط: دراسة حالات لمنظمات رائدة ورسم خرائط مبسطة

رسم خريطة رحلة المستفيد (Mapping)

• خطوات رسم خريطة رحلة المستفيد
• تحديد نقاط الاتصال (Touchpoints)
• توثيق نقاط الألم والفرص
• استخدام أدوات وتقنيات الرسم (مثل Personas, Storyboards)
• نشاط: ورشة عمل جماعية لرسم خريطة رحلة مستفيد حقيقية

تحليل نقاط الألم والفرص

• تعريف نقاط الألم وتأثيرها على تجربة المستفيد
• أدوات تحليل نقاط الألم
• استكشاف الفرص لتحسين الخدمة
• وضع أولويات للتحسين
• نشاط: تحليل بيانات فعلية وتقديم اقتراحات تطوير

تخصيص الخدمة وفقاً لاحتياجات المستفيد

• أهمية التخصيص في تجربة المستفيد
• طرق جمع البيانات لتخصيص الخدمة
• تصميم حلول مخصصة تلبي الاحتياجات الفردية
• استخدام التكنولوجيا (مثل CRM, AI) في التخصيص
• نشاط: تصميم نموذج خدمة مخصصة ضمن سيناريوهات

قياس وتحليل أثر تحسين رحلة المستفيد

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتجربة المستفيد
• أدوات قياس رضا وولاء المستفيد
• تقارير وتحليلات لتحسين مستمر
• دمج التغذية الراجعة في العملية التحسينية
• نشاط: إعداد تقرير قياس تجربة المستفيد وتحليل النتائج