الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: تجربة العميل
الوصف العام: يهدف هذا البرنامج إلى تزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة لإدارة علاقات العملاء بفعالية ضمن مجال الاتصال التجاري، مع التركيز على بناء علاقات مستدامة، تحسين رضا العملاء، وزيادة الولاء....
معلومات البرنامج:
- تجربة العميل
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- تمكين المشاركين من استخدام أنظمة CRM بكفاءة
- تدريب المشاركين على تحليل احتياجات العملاء بدقة
- تعزيز مهارات التواصل الفعال مع العملاء
- تزويد المشاركين بمهارات إدارة الشكاوى وحل المشكلات
- تمكين المشاركين من قياس وتحسين رضا العملاء
الخطة التدريبية التفصيلية
مقدمة في إدارة علاقات العملاء
- مفاهيم إدارة علاقات العملاء وأهميتها في الأعمال
- تأثير رضا العملاء على الولاء والأرباح
- إطار عمل إدارة علاقات العملاء (ISO 10002، CXPA)
- دراسة حالة: تحليل استراتيجية علاقات عملاء ناجحة/فاشلة
- التحديات الشائعة في إدارة علاقات العملاء
استخدام أنظمة CRM لإدارة العملاء
- مقدمة في أنظمة CRM (Salesforce، HubSpot، Zoho)
- إعداد وتخصيص قواعد بيانات العملاء
- تتبع التفاعلات وإدارة دورة حياة العميل
- ورشة عمل: إعداد قاعدة بيانات عملاء باستخدام CRM افتراضي
- تحليل تقارير CRM لتحسين الأداء
تحليل احتياجات العملاء وتخصيص الخدمات
- تحديد احتياجات العملاء باستخدام أدوات مثل Personas
- تصميم استراتيجيات مخصصة لتحسين تجربة العميل
- استخدام تحليل البيانات لفهم سلوك العملاء
- ورشة عمل: إعداد استراتيجية مخصصة لعميل افتراضي
- بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء
تقنيات التواصل الفعال وإدارة الشكاوى
- تطبيق تقنيات التواصل اللفظي وغير اللفظي
- إدارة التفاعلات عبر القنوات الرقمية (البريد، وسائل التواصل)
- التعامل مع الشكاوى باستخدام نموذج SERVQUAL
- ورشة عمل: محاكاة التعامل مع شكوى عميل افتراضي
- تحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين رضا العملاء
قياس رضا العملاء وتحسين الأداء
- تحديد مؤشرات رضا العملاء (NPS، CSAT، CES)
- جمع التغذية الراجعة باستخدام استبيانات ومقابلات
- تحليل بيانات رضا العملاء باستخدام Excel وPower BI
- ورشة عمل: إعداد تقرير رضا عملاء باستخدام بيانات افتراضية
- تطوير خطط تحسين مستمر بناءً على التغذية الراجعة