التميز في إدارة علاقات العملاء
التصنيف الرئيسي: الاتصال التجاري | التخصص: خدمة العملاء
الوصف العام: يهدف هذا البرنامج إلى تزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتحقيق التميز في إدارة علاقات العملاء (CRM) ضمن مجال الاتصال التجاري، مع التركيز على بناء علاقات مستدامة، تعزيز ولاء...
معلومات البرنامج:
- خدمة العملاء
- الاتصال التجاري
أهداف الدورة
- تمكين المشاركين من تصميم استراتيجيات CRM فعالة
- تدريب المشاركين على استخدام أنظمة CRM المتقدمة
- تعزيز مهارات تحليل بيانات العملاء لتحسين الأداء
- تزويد المشاركين بمهارات تصميم تجارب عملاء استثنائية
- تمكين المشاركين من تعزيز ولاء العملاء من خلال التفاعلات
الخطة التدريبية التفصيلية
مقدمة في إدارة علاقات العملاء والاتصال التجاري
- مفاهيم إدارة علاقات العملاء وأهميتها في الاتصال التجاري
- فوائد CRM في تعزيز ولاء العملاء وزيادة الأرباح
- معايير جودة CRM (ISO 10002، Customer-Centric Models)
- دراسة حالة: تحليل استراتيجية CRM ناجحة/فاشلة
- فهم رحلة العميل (Customer Journey) ونقاط التماس
تطوير استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
- تحديد أهداف CRM وربطها بالأهداف التجارية
- تقسيم العملاء (Customer Segmentation) بناءً على السلوك والقيمة
- تصميم استراتيجيات مخصصة لفئات العملاء المختلفة
- ورشة عمل: إعداد استراتيجية CRM لشركة افتراضية
- قياس فعالية استراتيجيات CRM باستخدام مؤشرات الأداء
استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
- مقدمة في أنظمة CRM مثل Salesforce وHubSpot
- إدارة بيانات العملاء وتتبع التفاعلات عبر القنوات
- أتمتة العمليات (تسويق، مبيعات، خدمة) باستخدام CRM
- ورشة عمل: إدارة بيانات عملاء افتراضيين باستخدام نظام CRM
- إنشاء تقارير تحليلية لدعم اتخاذ القرار
تصميم تجارب عملاء استثنائية
- تصميم رحلة العميل المثالية عبر نقاط التماس المتعددة
- تطبيق نهج العميل المركزي (Customer-Centric Approach)
- إنشاء تجارب مخصصة باستخدام بيانات العملاء
- ورشة عمل: تصميم تجربة عميل مخصصة لسيناريو افتراضي
- إدارة التفاعلات عبر قنوات متعددة (Omni-Channel Strategy)
تحليل بيانات العملاء وتحسين الأداء
- جمع وتحليل بيانات العملاء (تعليقات، سلوكيات، تفاعلات)
- استخدام أدوات تحليل البيانات مثل Power BI لتحديد الاتجاهات
- قياس رضا العملاء باستخدام مؤشرات مثل NPS وCSAT
- ورشة عمل: تحليل بيانات عملاء افتراضية وإعداد تقرير تحسين
- تطوير خطط تحسين بناءً على تحليل البيانات