لم يعد الاهتمام فقط بتطوير موظفي خدمة العملاء من حيث مهارات الاتصال وتقديم الخدمة هو العامل الحاسم للتميز في خدمة العملاء بل تعدى ذلك إلى الاستراتيجيات التي تتبناها الشركة لخدمة عملائها، وهذا ما تسعى اليه الشركات من حيث إعادة النظر إلى منظومة خدمة العملاء من حيث البعد الاستراتيجي والأهم على المدى البعيد.

 

 واستراتيجيات الشركة في خدمة العملاء تحدد آليات وطرق تقديم الخدمة وكيفية بناء البعد التسويقي والخطط التفصيلية لتقديم الخدمة وفي هذا المستوى تكمن المنافسة الحقيقية بين الشركات التي تسعى للتميز في خدماتها، وعلى هذا المستوى تستثمر الشركات في زيادة رضى عملائها. ففي دراسة شهيرة يتحدث عنها   Lovelock ) )أحد كبار علماء استراتيجيات الخدمة وتسويقها بأن جامعة ميتشغان الأمريكية وجدت في دراسة لها حول جدوى العناية والاهتمام بالعملاء بأنه في المتوسط كل 1% تدفع للاستثمار في زيادة رضى العميل تعود على الشركة بـ 2.37 ( ROI )

 

المستهدفون

  • موظفي الخط الأمامي (الخط الأمامي: أي موظف يتفاعل ويتواصل مع العملاء بنسبة تزيد عن 70% من وقت عمله)
  • موظفي ومدراء أقسام خدمة العملاء
  • موظفي ومدراء أقسام المبيعات والتسويق
  • موظفي ومدراء الفروع 

 

الأهداف

  • التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء
  • ممارسة قواعد وخطوات نموذج "المسرح" في تقييم وتطوير خدمة العملاء.
  • بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع
  • ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة
  • إعداد موظفي الخط الأمامي
  • تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء
  • فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء
  • تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها
  • فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي
  •        تمنع العميل من الشكوى
  • فن صناعة عملاء مدى الحياة 
الحكومي والخاص