لم يعد الاهتمام فقط بتطوير موظفي خدمة العملاء من حيث مهارات الاتصال وتقديم الخدمة هو العامل الحاسم للتميز في خدمة العملاء بل تعدى ذلك إلى الاستراتيجيات التي يتبناها القطاع الحكومي لخدمة عملاءه ، وهذا ما تسعى إليه جميع القطاعات الحكومية من حيث إعادة النظر إلى منظومة خدمة العملاء من حيث البعد الاستراتيجي والأهم على المدى البعيد والذي يهدف في النهاية إلى كسب العميل وإشعاره بالرضا الكافي والولاء.

 واستراتيجيات خدمة العملاء في القطاع الحكومي تحدد آليات وطرق تقديم الخدمة وكيفية بناء البعد الوطني لدى العميل ( المواطن/المستثمر)  وعلى هذا المستوى تستثمر المنظمات في زيادة رضا عملائها . ففي دراسة شهيرة يتحدث عنها (Lovelock) أحد كبار علماء استراتيجيات الخدمة وتسويقها بأن جامعة ميشيغان الأمريكية وجدت في دراسة لها حول جدوى العناية والاهتمام بالعملاء بأنه في المتوسط كل 1% تدفع للاستثمار في زيادة رضا العميل تعود على المنظمة بـ 2.37 % (ROI).

 

 

 الفئة المستهدفة:

• مدراء الدوائر والإدارات في الوزارات والهيئات الحكومية المختلفة.

• مدراء التخطيط وتطوير الأعمال في مختلف القطاعات الحكومية الخدمية.

• مدراء إدارات وأقسام خدمة العملاء في مختلف القطاعات الحكومية الخدمية

 

أهداف الدورة:

سيكون كل مشارك في نهاية الدورة قادراً على:

1. التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء في القطاع الحكومي.

2. بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع وفقاً لنموذج المسرح The Theater.

3. إكتشاف الفجوات الخمس في الخدمة وأسس تطويرها في الأقسام المختلفة. 

4. بناء عجلة توازن مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء في القطاع الحكومي.

5. فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل إلى فرص للولاء.

6. بناء نظام شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى.

7. تصميم نموذج إنعاش الخدمة Recovery of Services في القطاع الحكومي.

 

 

الحكومي والخاص