كيف نصنع عملاء متعصبين

بقلم .. سهل مهدي

التعصب هو أعلى درجات الولاء, ونجد هذا النوع من العملاء بكثرة في أندية كرة القدم ويشار إليهم كمشجعين. تسعى كثير من الشركات أن تصنع عملاء متعصبين لعدة أسباب, العميل المتعصب يدافع عنك في كل حالاتك مثل المشجعين تجدهم يدافعون عن فريقهم في الخسارة أيضا. يغفر لك إن أخطأت معه وسبب رئيسي في رفع مبيعات الشركة, تقول إحدى الدراسات التي أجرتها شركة كوستانت كونتاكت "Constant Contact" أن 82% من أصحاب الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ذكروا أن ولاء العملاء لهم هو السبب الرئيسي في تطور أعمالهم وشركاتهم.

إذا ماهي الطرق التي سوف تساعدك في صناعة عملاء متعصبين:

حسن التوظيف وجودة التدريب للأسف فإن كثير من أصحاب الشركات والمؤسسات تركز على موظفي الخط الخلفي ويحرص على أن يكون صاحب مهارة أو مهنة أو خبير في مجاله (كالطاهي أو المعماري) ولكن يهمل موظفي الخط الأمامي والذي يعتبر الوجه الرئيسي للشركة. كثيرا ما نرفض التعامل مع بعض الشركات أو نرفض الشراء بسبب سوء تعامل موظف الخدمة بالرغم من جودة المنتج التي تقدمه تلك الشركة. خدمة العملاء هي من أهم الدورات التدريبية التي يجب أن يتلقاها كل موظف في شركتك, فن التعامل مع العملاء هي ليست ثقافة فقط بل مهارة مكتسبة تستطيع تطويرها في موظفيك عن طريق التدريب.

ارفع السماعة ارفع السماعة وتواصل مع عملائك السابقين واسألهم عن أحوالهم وشؤونهم وهل يحتاجون لأي خدمة وإذا كانوا راضيين عن منتجك. الأعياد والمناسبات هي فرصة عظيمة لتتواصل مع عملائك وحال أن لا تكون برسالة جوال أو واتساب لأنها لن تحمل نفس المشاعر التي تستطيع إيصالها بصوتك بشكل واضح. أنا متأكد أنك قد استلمت رسائل تهنئة على جوالك من بعض الشركات, كيف كان تأثيرها عليك؟ هل فعلا شعرت بها أم أنك حذفتها مباشرة؟ أم أنك لم تقرأها؟

احرص على سماع شكاوى العملاء وساعدهم على حلها. تقول إحصائية ذكرها موقع كرياتيف فيرتشول "creative virtual" أن 82% من المستهلكين يقولون بأن السبب الرئيسي لرضائهم و سعادتهم عن الخدمة هي عندما يتم حل مشاكلهم. وهل تعلم أن كل شكوى مقدمه لك هناك 10 عملاء لديهم نفس الشكوى وأن واحد من هؤلاء العشرة تركوا التعامل معك وذهبوا إلى منافسيك. أنظر إلى شكاوي العملاء على أنها استثمار وفرصة للتطوير. 

قدم محفزات لعملائك العملاء هنا تنقسم إلى قسميين: عملاء داخليين :وهم من تدفع لهم المال في شركتك مقابل خدمة أو منتج وعملاء خارجيين: هم من يدفعون المال لشركتك مقابل منتج أو خدمة معينة وبالتالي فإن المحفزات تشمل هذين النوعين من العملاء فتستطيع أن تحفز عملائك الداخليين بزيادة في الراتب أو عمولات معينة في حال قدموا خدمة مميزة لعملاء الشركة, ويتم قياس ذلك بمعايير دقيقة تصف أداء الموظف. أما بالنسبة للعملاء الخارجيين فتكون المحفزات مرسومة بعدة أشكال, كالتخفيضات والعروض الموسمية, الهدايا والجوائز, أو بطاقة التميز والولاء والتي تحفز عميلك بالشراء منك فقط لكي يحصل على نقاط معينة وبالتالي يستطيع أن يحصل على خصم أو منتج مجاني

عربية